El fulfillment y su importancia en la logística del ecommerce
El fulfillment hace referencia al conjunto de operaciones logísticas que ocurren desde que un cliente hace una compra online hasta que recibe su pedido, actualmente los clientes son cada vez más exigentes con el proceso de compra pues quieren que sea fluido, confiable y rápido por eso mientras más eficiente sea el fulfillment de tu operación, mayor será el valor que se la agrega a tu producto y más rápido será el proceso de fidelización de los clientes.
El fulfillment es fundamental para el funcionamiento de cualquier comercio y abarca los procesos de recepción de pedidos, almacenamiento, preparación de pedido (picking), envío (última milla) y devolución de paquetes (logística inversa), para que todos estos procesos funcionen a la perfección es ideal contar con un sistema de gestión de almacén (WSM) o un software personalizado que se encargue de optimizar cada uno de estos procesos.
En muchos casos el fulfillment es ejecutado por el mismo ecommerce, pero si se desconoce los procesos a seguir, la metodología a aplicar, la tecnología disponible , se puede convertir en un problema a resolver ya que las operaciones logísticas no son el core de su negocio, es por eso que algunas empresas prefieren externalizar el procedimiento y permitir que un operador logístico que sabe cómo llevar a cabo todas las operaciones se haga cargo, al mismo tiempo que optimiza costos y tiempos de entrega tanto local como internacionalmente
Fases del fulfillment
El proceso de fulfillment está compuesto de 5 pasos y son los siguientes:
Recepción del pedido: en esta fase se recopila toda la información asociada al pedido como el tipo de producto, cantidad solicitada, dirección de envío para en paralelo corroborar con el sistema de gestión de inventarios la existencia del producto y su ubicación en el almacén.
Almacenamiento: para poder llevar a cabo el proceso de armado y preparación de un pedido (picking y packing) ágil y eficiente es necesario contar con un almacén organizado y bien identificado que te permita la fácil y rápida ubicación de cada producto, la organización y distribución del almacén se adaptará a las características y requerimientos de cada operación y necesitará de un sistema de gestión de almacén (WMS) o un software personalizado de logística que lleve el control y la trazabilidad de todos los productos.
Preparación del pedido: Una vez ubicado el o los productos en el almacén se procede a prepararlos (picking) y empacarlos (packing) de la mejor forma posible para que lleguen a su destino final en las mejores condiciones.
Envío y distribución: en esta fase (última milla) se asigna una ruta y un conductor que se encargará de distribuir un grupo de paquetes de la forma más rápida y eficiente posible para poder cumplir con los plazos de entrega.
Devoluciones: el proceso de devolución (logística inversa) es parte de una experiencia de compra satisfactoria, contar con la posibilidad de devolver el producto en caso que no haya cumplido con las expectativas es algo que todo cliente aprecia, más aún poder hacerlo de una forma práctica y cómoda, aunque esta fase no es tan frecuente dentro de la cadena de suministro si es la más costosa pues implica revertir cada uno de los pasos de la cadena hasta que el producto regresa a su lugar en el depósito.
Ventajas del fulfillment
Las ventajas del fulfillment interno abarca un mayor control operativo sobre los pedidos, mayor visibilidad y trazabilidad de estos, contacto cercano y constante con el cliente y ampliar y afianzar conocimientos de los procesos logísticos, entre sus desventajas encontramos los gastos operativos que representa un almacén y personal capacitado para el mismo, el no contar con los conocimientos para poder gestionar una operación tan compleja como la logística de una cadena de suministro puede traer como consecuencia, errores en pedidos, retrasos en las entregas y esto se traduce como un fallo en el fulfillment.
Por otro lado externalizar o tercerizar las operaciones ahorra tiempo, agiliza y flexibiliza los procesos, reduce costos, usar los servicios de un operador logístico implica llevar a cabo las operaciones de una forma más eficiente, sin embargo también representa ceder el control sobre tus productos, perder visibilidad y personalización del proceso es por ello que trabajar con un proveedor que ofrezca garantías sobre el proceso se vuelve una necesidad.
Si deseas mejorar tu proceso de fulfillment la opción más viable y segura es tercerizar el servicio, pues tratar de emular o conseguir los niveles de precisión y excelencia que cualquier operador logístico ha trabajado por años en perfeccionar, puede resultar y una tarea titánica y costosa por demás entre alguno de sus beneficios podemos mencionar:
Incremento de la rentabilidad
La eficiencia y agilidad de servicio que aporta un operador logístico con amplio conocimiento en el área ayudará a mejorar la experiencia de compra, satisfacer los requerimientos de entrega de los clientes genera buenas experiencias de compra lo que a la larga se traduce en fidelización de clientes, recomendaciones orgánicas, aumento de la tasa de recurrencia ya que el cliente siempre va a repetir con un proveedor cuya experiencia de compra haya sido agradable, fluida y satisfactoria, todo esto incrementa tu rentabilidad pues te ahorrarás la inversión que implica estar en la constante búsqueda de mejorar y perfeccionar las operaciones logísticas asociadas a tu proceso de fulfillment.
Servicio de calidad
Contar con un servicio de calidad traerá satisfacción no solo a tus clientes si no a tu empresa, tener la confianza y tranquilidad que tus productos serán empacados y manipulados correctamente, que serán tratados con el cuidado que requieren, que serán entregados a tiempo y en perfectas condiciones es algo que no tiene precio y que si le aporta muchísimo valor a la experiencia de compra que le ofreces a tus clientes y eso se logra haciendo alianza con un partner logístico que entienda tu negocio, tus productos, que tenga amplia experiencia en el negocio no solo para el proceso de almacenaje, picking y última milla si no también que sea un experto en logística inversa que es algo que cada vez se hace más común y frecuente.
Ahorro de costos
El ahorro que representa contratar los servicios de un operador logístico tal vez no se aprecie a primera vista pero cuando comparas los costos de almacenaje, personal y tecnología que puede implicar hacerte cargo de tus operaciones logísticas contra los costos de la tercerización del servicio, te darás cuenta que que tal vez tercerizar no sea tan costoso y más bien hasta represente un ahorro de dinero y tiempo y los beneficios y retorno de la inversión se harán notables desde el primer día.
Acceso a otros mercados
El hacer uso de los servicios de un operador logístico te permitirá ampliar el alcance de tus operaciones pues ellos cuentan con la infraestructura y los medios necesarios para hacer crecer tu negocio como almacenes remotos o centros de distribución que puede hacerte crecer.
Contar con un proceso de fulfillment efectivo ayudará a crecer tu negocio y a afianzarse en el mercado, pues ofrecer una experiencia de compra satisfactoria es un factor diferencial que hace destacar a cualquier negocio, lo importante es adoptar el método que se adapte mejor a tus operaciones, que te permita optimizarlas y que genere mayor rentabilidad
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